Как вести себя в конфликтных ситуациях на выставке?

Как вести себя в конфликтных ситуациях на выставке?
Создан: 08.11.2018

Самое лучшее планирование не может предусмотреть всех форс-мажоров на выставке. Ажиотаж среди посетителей, толкучка, длительное ожидание, недостаток персонала могут спровоцировать выплеск отрицательной энергии и даже вспышки агрессии со стороны посетителей. Как поступать в таких ситуациях?

OnExpo.OnLine разработал небольшую инструкцию, которая поможет сгладить конфликт.


1) Первым делом стоит сохранять спокойствие и не переходить на личности. Не стоит принимать на свой счет все слова, высказанные посетителем. 
Человек может быть недоволен уровнем сервиса или качеством мероприятия, у него может быть ограниченное количество времени на посещение выставки и слишком много запланированных встреч, ожидание которых выбивает из графика. Высказывая свое недовольство, посетитель или участник обращается к вам, как представителю компании, а не персонально.


2) Оставьте все дела и сконцентрируйтесь на проблеме участника. Не стоит зацикливаться на том, кто прав, а кто нет. По чьей вине была допущена ошибка и была ли она вообще. Посетитель стенда = ваш клиент. Ваша задача быстро и качественно решить возникшую проблему и удовлетворить претензию.


3) Выслушайте клиента и узнайте в чем именно возникла проблема. Не спешите с выводами, дослушайте человека до конца. Это поможет оппоненту выпустить пар, а вам разобраться в ситуации.

Если такой метод не помог, попросите изложить проблему письменно и составить претензию. Для этого предоставьте все необходимое, чтобы человек мог составить заявление на месте. Таким образом, участник сможет структурировать свои мысли и успокоиться, а вы узнаете причину гнева.


4) Используйте «Я» сообщение. Дайте понять, что вам не безразлична ситуация клиента. 
«Я понимаю, что вам не нравится такое длительное ожидание. Сейчас я узнаю кто из специалистов сможет с вами переговорить и через какой промежуток времени»
«Я сожалею, что вы столкнулись с такой проблемой. Сейчас я попробую вам помочь ее решить»
Таким образом, вы даете понять, что вам не безразлична ситуация.
Неважно кто перед вами, посетитель или представитель экспонента, оплативший участие в выставке, ваша задача разрешить ситуацию.


5) При общении с недовольным оппонентом стойте в открытой позиции. Не скрещивайте руки на груди, не прячьте их в карманах. Дайте понять на языке тела, что вы открыты и хотите помочь.


6) Если вы не можете решить проблему, спросите, как это можно сделать. Исходя из услышанного, выполните условие или предложите третий вариант. Обязательно проговорите метод удовлетворения претензии и ваши пошаговые действия.

Например, «в течение 40 минут к вам на стенд подойдет наш технолог и поможет наладить не работающий экран. Для этого я сейчас поднимусь в офис, заполню заявку, свяжусь с начальником технической службы, и на стенд F15 направят нужного специалиста».


7) Не забудьте оставить свою визитку или контактный номер телефона, по которому можно с вами связаться. Сделайте это, даже если проблему удалось решить на месте. Успешное разрешение ситуации закрепит в сознании посетителя положительный образ и сформирует лояльное отношение к вам и компании.


8) После завершения выставки, отследите, проблема носила разовый характер или систематический. И обязательно устраните проблему до следующего мероприятия. Кроме того, рекомендуется продумать шаги решения такого рода проблем заранее и отработать их реализацию до автоматизма. Таким образом вы потратите гораздо меньше времени и невров на них решение.

Публикации по теме: Экспонентам. Подготовка к выставке

Expert OnExpo.OnLine

Экспонентам. Подготовка к выставке

Создан: 21.08.2018
25 часов в сутках или как увеличить работоспособность

Вопрос тайм-менеджмента популярен у 90% населения планеты. Как было бы здорово иметь еще пару часов для того, чтобы закончить проект, доделать проект, написать все письма и т. д. Возможно ли это?

Expert OnExpo.OnLine

Экспонентам. Подготовка к выставке

Создан: 07.08.2018 Изменён: 13.08.2018
Фразы, которые помогут привлечь посетителей на стенд

Каждую выставку посещают большое количество профильных специалистов и случайных зрителей. Как отличить кто перед вами? Нужна ли ваша консультация или не стоит тратить время на посетителя?

Все блоги